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彩天堂开户执业西彩天堂m88官网:《答疑周刊》2017年第10期

2016-12-29 11:24 来源:彩天堂开户    打印 | 收藏 |
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彩天堂开户执业西彩天堂m88官网:《答疑周刊》2017年第10期

问题索引:

1.【问题】药学服务的对象,总结如下。

2.【问题】投诉与应对能力的分析,如下题,如何解答?

具体解答:

1.【问题】药学服务的对象,总结如下。

药学服务的[彩天堂开户原创]对象是所有人,我们需要注意的是其中的重要人群。

重要人群指的是有慢性疾病的患者、多种疾病的患者、用药需要特别注意的人群以及具有特殊情[彩天堂开户原创]况的特殊人群。

这里需要强调的[彩天堂开户原创]是特殊人群,如特殊体质者、肝肾功能不全者、过敏体质者、小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女、血液透析者、听障、视障人士等。

2.【问题】投诉与应对能力的分析,如下题,如何解答?

(1)投诉的类型

调研发现,多数患者投诉是对彩天堂m88官网的服务态度不满意,也有反映药品质量或数量问题,包括不良反应和[彩天堂开户原创]药品价格在内的其他问题。

(2)投诉的处理

①选择合适地点:[彩天堂开户原创]应尽快将患者带离现场。

②选择合适人员:不宜由当事人来接待患者。

③接待时的举止行为:要点是尊重和微笑。

④注意保存有形证据。有形证据包括:处方、清单、药历或电脑存储的相关信息。

例:在患者投诉处理中,以下叙述错误的是

A.因价格或收费有误的,应查找原因并退还多收费用

B.对确属药品质量有问题的,应立即予以退换

C.对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的,应耐心细致地予以解释

D.因药品属于特殊商品,已经售出不予退换

E.同一药名不同厂家的药品有可能价格不同应给予解释

【答案与解析】D

1.药品质量投诉 往往发生在患者取药后发现与过去用过的药有外观上的差异,从而怀疑药品的质量存[彩天堂开户原创]在问题。对确属药品质量有问题的,应立即予以退换。对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的,应耐心细致地予以解释,使患者恢复对药物治疗的信心。

2.价格异议药品 价格是一[彩天堂开户原创]个较为敏感的问题,医疗单位和药店应严格、认真执行国家药品价格政策。对不同规格、不同包装的药品,同一药名不同厂家的药品有可能价格不同应给予解释。如因招标或国家药品价格调整,应认真耐心地向患者解释。确因价格或收费有误的,应查找原因并退还多收费用。

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